Met digitale transformatie bedoelen we het zodanig benutten van de mogelijkheden van ICT dat de manier waarop organisaties hun producten en diensten leveren volledig verandert. Of, vanuit een ander perspectief, de manier waarop we producten en diensten consumeren volledig verandert. Of zelfs de maatschappij anders gaat functioneren door de inzet van ICT.
Er is geen standaard recept voor digitale transformatie. Digitale transformatie kan voor iedere organisatie, iedere sector en iedere cultuur iets anders betekenen. Om toch meer gevoel te krijgen bij wat digitale transformatie is, kunnen we wereldwijd inspiratie opdoen bij organisaties die het hart van hun processen hebben gedigitaliseerd. Een aantal trends wordt zichtbaar:
Sterke vereenvoudiging van distributiekanalen De mogelijkheden van ICT worden benut om distributiekanalen sterk te vereenvoudigen. Vaak betekent dit het overbodig maken van rollen en met name tussenpersonen. Denk aan de manier waarop streaming diensten zoals Spotify en Netflix de consumptie van media sterk hebben vereenvoudigd ten koste van traditionele kanalen zoals platenzaken en bioscopen. Of hoe Tesla heeft gebroken met het traditionele model van dealers door in te zetten op digitale verkoop ondersteund door een klein aantal experience stores in grote ‘hippe’ steden. (Oké, en ook in Purmerend). Soms wordt niet alleen de afname van producten of diensten vereenvoudigd maar wordt het hele distributiekanaal aangepakt. Diensten als Youtube en Vimeo maken van iedereen een videoproducent. Airbnb maakt van iedereen een hoteleigenaar en Uber van iedereen een taxichauffeur. Wikipedia maakt de kennis van iedereen beschikbaar aan iedereen en nu.nl levert nieuws zonder de complexe distributiekanalen van de gedrukte pers. Binnen de zorg wordt volop geëxperimenteerd met nieuwe digitale manieren om zorg te leveren aan patiënten. Babylon levert zorg via teleconsultatie (zowel tekst als video) op basis van abonnementen, zoals Netflix dat doet met films en series. De patiënt zelf, ondersteund door AI, wordt verantwoordelijk voor de triage voorafgaand aan het consult. PatientsLikeMe maakt de collectieve kennis en ervaring van patiënten beschikbaar en Best Doctors brengt de expertise van artsen wereldwijd samen om patiënten in contact te brengen met de beste experts voor diagnose, behandeling of advies. Dichter bij huis brengt het digitale platform ‘spreekuur.nl’ het leveren van digitale consulten en geautomatiseerde triage voor iedere huisarts binnen handbereik. ZorgDomein brengt zorgvraag en zorgaanbod bij elkaar zoals Airbnb huurder en verhuurder bij elkaar brengt. Luscii brengt thuisblijven samen met deskundig toezicht op gezondheid.
Obsessieve focus op waarde voor de klant ICT wordt ingezet om veranderende verwachtingen en wensen van klanten te bedienen. Succesvolle digitale transformatie vraagt om een obsessieve focus op het creëren van meerwaarde voor de klant. Dat begint bij het continu verbeteren van de zogenaamde klantreizen (of patiëntreizen?). Auto’s van Tesla zitten vol sensoren. Niet alleen om de beloofde ‘autopilot’ functie mogelijk te maken maar ook om het gedrag van auto, bestuurder en inzittenden continu te monitoren. Bedrijven als Amazon, Uber, Airbnb en Bol.com monitoren het gebruik van hun websites en apps continu en meten de reactie van klanten op (soms minuscule) wijzigingen. Deze grote hoeveelheden meetgegevens worden, naast meer traditionele manieren om klantervaring te meten, gebruikt om verbeteringen aan te brengen en te distribueren in de vorm van software updates. Obsessieve focus op de klant gaat ook om het bedienen van nieuwe (of niet eerder ontdekte) behoeften met nieuwe klantreizen. De Amazon Echo en Google Home ‘slimme’ luidsprekers introduceerden een volledig nieuwe klantreis; Pizza’s bestellen en het licht aandoen door te praten tegen een virtuele assistent. Blendle speelt in op de niet eerder goed en betaalbaar ingevulde behoefte van nieuwsconsumenten om nieuws uit verschillende bronnen te combineren. Ring (een slimme deurbel met camera en intercom) maakt het mogelijk om, zelfs al ben je op vakantie in Timboektoe, een pakketbezorger die aanbelt toe te spreken en te vragen het pakje onder de luifel te leggen. In de zorg is een dergelijke obsessieve focus op (nieuwe) klantreizen lastiger. Zorg wordt geleverd op basis van professionele standaarden en is ‘evidence based’. Dat is terecht maar maakt het meten van reacties op kleine aanpassingen lastiger of zelfs gevaarlijk. De nadruk op ‘value based healthcare’ laat echter zien dat de zorg meer dan rijp is voor een ommezwaai naar wat ik obsessieve focus op waarde voor de klant noem. En ICT kan de data leveren die nodig is om vast te stellen waar zorgconsumenten waarde aan hechten. Shared decision making tools maken nieuwe klantreizen mogelijk, waarin de klant zelf (mede) bepaalt welke zorg voor hem de beste zorg is. ZorgDomein maakt nieuwe klantreizen mogelijk waarbij de zorgconsument zelf mede afweegt welk zorgaanbod het beste bij zijn zorgvraag aansluit. En tegelijkertijd kan meerwaarde worden gegenereerd voor de andere klanten van ZorgDomein, Zorgaanbieders en verzekeraars, op dezelfde manier als Airbnb meerwaarde genereert voor zowel huurder als verhuurder. Medimapp van Soulve biedt zorgpad specifieke patiëntreizen en ChipSoft levert met haar portalen overzicht, inzicht en zelfservice. Luscii werkt samen met Apple om de gebruikerservaring van haar oplossingen voor deskundig toezicht op afstand continu te verbeteren.
Rigoureuze automatisering van processen Elon Musk stelde tijdens een pers conferentie in 2017 dat de Tesla medewerkers door een ‘productiehel van tenminste 6 maanden’ moesten gaan om de beloofde productie van 5000 Model 3 auto’s per week te halen. De reden van deze ‘productiehel’ waren tegenvallers in de verregaande automatisering van de productie van de Model 3. Inmiddels zijn de problemen met de productie van de Model 3 opgelost en is het meest innovatieve product van Tesla niet haar auto’s maar haar fabrieken. Om de enorme productie te halen met zo weinig mogelijk middelen is werkelijk alles aan de productie van de model 3 geautomatiseerd. Vergelijkbare automatisering kennen we van Amazon, die zelfs proeven deed met automatische bezorging door drones. Ikea was één van de eerste bedrijven die een chatbot (Anna) inzette om klanten te helpen met vragen. Artificial intelligence is de drijvende kracht achter chatbots maar ook achter de suggesties die streaming platforms doen aan haar klanten. Advies op maat wordt langzaam maar zeker vervangen door geautomatiseerde processen. In de zorg is verregaande automatisering en robotisering terug te vinden in sommige diagnostische afdelingen zoals het Klinisch Chemisch Lab. Chatbots worden langzaam maar zeker ingezet bij triage of bij zelfservice. Voorbeelden zijn de chatbot van Babylon of, dichter bij huis, de Maya chatbot van ChipSoft. Voorzichtig wordt geproefd aan de inzet van machine learning algoritmen bij diagnostiek en behandeling. Of bij het automatisch coderen van het gesprek tussen patiënt en zorgprofessional zoals in de oplossingen van Attendi. Of juist de omgekeerde weg, het omzetten van gecodeerde medische informatie naar voor leken begrijpelijke taal zoals onderzocht door Hugo van Mens in samenwerking met AMC en ChipSoft.
Anderen helpen te excelleren De uitdrukking ‘There is an app for that’ geeft aan hoe gemakkelijk het is om een mobiele app te ontwikkelen en te distribueren naar consumenten. Steve Jobs heeft tot enkele maanden voor de introductie van de iPhone geweigerd derde partijen software (apps) te laten ontwikkelen. Zijn ommezwaai, die tot uitdrukking kwam in de introductie van de appstore, is waarschijnlijk de belangrijkste reden van succes van de iPhone en latere producten als de iPad. De Appstore hielp andere partijen te excelleren en hun klanten nieuwe klantreizen te bieden. Daarmee creëerde Apple een ecosysteem dat bijdraagt aan haar eigen succes en aan het succes van anderen. Veel aanbieders van ‘digitaal getransformeerde producten en diensten’ volgen een vergelijkbaar pad en bieden actieve ondersteuning om andere partijen te helpen groeien en bloeien. In de zorg zie je een dergelijke ontwikkeling ook langzaam terrein winnen. Grote leveranciers van EPD systemen werken aan vergelijkbare ecosystemen. In Nederland biedt Epic ‘App Orchard’ en ChipSoft haar ‘Zorgplatform’ propositie. Veel leveranciers werken aan de het aanbieden van ‘algoritm stores’, app stores voor AI algoritmen die bijvoorbeeld kunnen worden toegepast om voorstellen te doen voor medicamenteuze behandeling of diagnoses. Veel anderhalfdelijns concepten kunnen ook in dit daglicht worden gezien. Ziekenhuizen helpen eerstelijns instellingen te excelleren.
Verborgen vermogens benutten In juli 2002 lanceerde Amazon het ‘Amazon Web Services’ platform (AWS). AWS is daarmee één van de eerste cloud platforms. Het doel van AWS was het leveren van volledig geautomatiseerde ICT diensten, zoals opslag en tools voort het aanbieden van websites en applicaties, op zeer grote (planetaire) schaal. Hoe komt een online boekverkoper tot het lanceren van een cloud platform? Amazons retail-infrastructuur was sterk ICT gedreven en wereldomvattend. Het aanbieden van ICT diensten op zeer grote schaal was een ‘verborgen vermogen’ van Amazon dat door haar, altijd op innovatie gefocuste, hoger management werd onderkend hetgeen heeft geleid tot het AWS cloud platform. Nog altijd is AWS groter dan haar grootste concurrenten Google en Microsoft. In de zorg zien we langzaam vergelijkbare ontwikkelingen. Ziekenhuizen experimenteren met de inzet van (over)capaciteit op IC afdelingen en binnen de verpleging bij het monitoren en thuis behandelen van patiënten. De vaak sterk ontwikkelde ICT infrastructuur van ziekenhuizen ondersteunt realtime monitoring en zorg op afstand.
Wat doet Melius Health Informatics met Digitale Transformatie?
Digitale transformatie is het resultaat van continue innovatie. Innovatie is meer dan alleen het hebben van goede ideeën en het opdoen van inspiratie bij hippe bedrijven en sectoren. Innovatie is de kunst van het benutten van creativiteit en het succesvol kunnen implementeren van creatieve ideeën in nieuwe oplossingen en processen. Organisaties kunnen alleen digitaal transformeren door goed te zijn in ICT-innovatie. Daarom helpt Melius Health Informatics zorgpartijen met het zelfstandig ontwikkelen van kennis, instrumenten en methodiek ten behoeve van continue ICT-innovatie.